Erfahrungen mit FSC-Service / Austauschgerät

In Ergänzung zu meinem Bericht zum FSC P19-1A und meinem Bericht über die Bildstörungen, möchte ich hier nun über meine Erfahrungen mit dem Support von Fujitsu Siemens Computers (FSC) berichten.

Wie auch in den o.g. Berichten nachzulesen ist, habe ich am 24.06.2004 meinen Monitor P19-1A bei Amazon.de zum „sponsored“ Preis bestellt - doch leider musste ich feststellen, dass dieser Monitor fehlerhaft war.

Unabhängig vom Rückgaberecht bei Amazon, wurde mir empfohlen, zunächst Kontakt zu FSC aufzunehmen, um den technischen Befund zu erörtern. Da ich die Woche über auf Dienstreise war, konnte ich leider nicht an meinem neuen Monitor arbeiten und die Tests schneller durchführen. Aber nach einer Woche meldete ich mich wieder bei FSC und habe über meine Testergebnisse berichtet. Hier wurde mir angeboten, das Gerät gegen ein neues zu tauschen. Am 02.07. (Freitag) wurde der entsprechende Auftrag mit einer „AVS“-Nummer per Mail bestätigt.
Auf den entsprechenden Service-Seiten von FSC kann man nun mittels der individuellen Kunden- und Workorder-Nummer den Bearbeitungsstatus jederzeit abrufen. Sobald die Ware an einen Transportdienstleister übergeben wird, ist über einen entsprechenden Link auch das Online-Tracking möglich. Das ist insgesamt als sehr fortschrittlich und kundenfreundlich anzusehen, da dem Kunden hier die größtmögliche Transparenz in der Auftragsbearbeitung geboten wird.

Nach ziemlich genau einer Woche, also am 09.07. hat mich dann GPS tatsächlich zu Hause erreicht und mir mein neues Gerät gebracht. Ich baute also gleich voller Vorfreude meinen neuen Monitor auf und nahm ihn in Betrieb. Noch während ich die üblichen Monitortests durchführte, führten meine Blicke irgendwann auf den Karton. Und mit einem tiefen Seufzer entdeckte ich die Kennzeichnung „P19-1“.
Also rief ich wieder die Hotline (0180-5004295) an, um mich zu erkundigen, bzw. die Fehllieferung zu melden. Da auch bei FSC alle Anrufe bei einem CallCenter landen, ist es leider auch „üblich“, dass Anfragen meist nicht sofort beantwortet werden können und man sich nach entsprechenden Erkundigen wieder beim Kunden meldet. Musste ich also hinnehmen und wartete gespannt auf einen Anruf oder eine Mail.
Knapp 2 Stunden später wurde mir eine automatisierte Mail mit meiner neuen Workorder-Nummer mitgeteilt. Bemerkenswert ist aber, dass es sich dieses mal um eine Workorder-Nummer beginnend mit der Kennzeichnung „SVA“ handelte.
Aber dann bekam ich endlich eine individuelle Antwort-Mail vom Service-Center:

…
Bezug nehmend auf die Workordernummer SVAxxx für den defekten Monitor mit der Identnummer YEBLxxx müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir aufgrund von Lageraußenständen bislang nicht in der Lage waren, Ihr gewünschtes Monitormodell zu liefern. Sobald die erwarteten Ersatzgeräte vorrätig sind, werden Sie schnellstmöglichst mit dem Austauschgerät (innerhalb der Garantie) beliefert.
…

Nunja, ich finde das eine ehrliche und faire Antwort. Mir wurde also ein vorläufiges Austauschgerät zur Verfügung gestellt, bis mein gewünschtes Modell wieder auf Lager sei.

Ich konnte also endlich wieder arbeiten. Trotzdem hat mir das keine Ruhe gelassen, denn ich wollte das Thema endlich abschliessen. Also telefonierte ich mich am kommenden Montag zum vermeidlich richtigen Ansprechpartner des „Service-Partners“ (k.A. wer das ist /war) und diskutierte die Situation. Man versprach mir, ein entsprechendes Austausch-Modell (Neu) zuzuschicken.
Am 15.07., also wieder knapp 1 Woche später klingelte GLS (German Logistics Systems) bei mir und brachte mir einen großen Karton – wahrscheinlich mein Austauschgerät, wie gewünscht. Doch bei der Vor-Ort-Prüfung nach Vollständigkeit und Richtigkeit konnte ich meinen Augen nicht glauben, was ich dort entgegen nehmen sollte. Ein lieblos verpackter Monitor, nicht mal richtig gegen Fremdeinwirkungen geschützt – und nicht mal dem Original-Karton (für mich entscheidend für eventuelle Wiederverkäufe).
Etwas entsetzt nahm ich aber die Lieferung an und baute nun zum zweiten Mal meinen Monitor auf und führte entsprechende Tests durch. Sowohl der Monitor als auch die Bedienungsanleitung, Kabel, etc. wurden anscheinend schon mal benutzt. Die Ausleuchtung war / ist katastrophal und ich dachte mir sogleich: das ist eines der typischen Rückgabegeräte, welche innerhalb der 2-Wochen-Frist an den Hersteller zurückgehen.

Ich habe aber erstmal begonnen, damit zu arbeiten und begnügte mich mit diesem Gerät. Doch die ganze Situation schien für mich immer noch nicht erledigt zu sein, denn ich habe nach meiner Meinung immer noch Anrecht auf ein neues Gerät, für welches ich auch bezahlt habe.
Knapp 10 Tage später rief ich also wieder bei FSC an und erläuterte die Situation. Dort gab man sich auch einsichtig und hat mich mit einer gesonderten Stelle für Reklamationen verbunden. Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich ein neues (!) Gerät mit der richtigen Modellkennzeichnung bekommen würde.

Leider hat sich aber nach einer Arbeitswoche, also am 30.07. noch nichts bzw. nichts neues am Auftragsstatus geändert. Also wieder der gewohnte Anruf bei FSC; und wegen Unwissenheit Vertröstung auf baldige Antwort per Anruf oder Mail. Ca. 2 Stunden später eine Mail, in der wieder mal die Workorder-Nummer geändert wurde (von AVS auf SVA). Das hat mich verwundert, wenn nicht sogar leicht verärgert, denn jeder neue Auftrag wird bekanntlich nach dem FiFo-Prinzip abgearbeitet. Also rief ich wieder bei FSC an: gleiche Antwort wegen Unwissenheit, erneutes Warten auf Mail oder Anruf. Dann zum Glück wieder eine individuelle Mail:

…
leider musste die Workordernummer SVAxxx storniert werden, da er aus Versehen falsch ausgelöst wurde. Die neue Workordernummer lautet: AVSxxx. Diese Workordernummer wurde bei unserem Servicepartner priorisiert. Sobald Neugeräte bei unserem Servicepartner eingegangen sind, wird Eines umgehend an Sie geschickt.
…

Soweit so gut. Mir würde also nun mit Priorität ein neues Gerät zugeschickt werden. Die verzweifelten Blicke auf die Service Seiten von FSC nach einem neuen Status, bzw. der Versandinformationen erbrachten leider noch nichts Neues. Nun hoffe ich, in den nächsten Werktagen der ersten Augustwoche neue Informationen zu erhalten, wann ich denn mein neues Austauschgerät bekommen würde.

Zusammenfassend lässt sich also nach meiner Auffassung festhalten, dass FSC durchaus bemüht ist, den Kunden zufrieden zu stellen, aber es sich in jedem Fall lohnt, schriftliche und fernmündliche Erkundigungen zu betreiben, um sein Problem gelöst zu bekommen.
Das mir ein nicht neues bzw. benutztes Modell als Austauschgerät geliefert worden ist, ist nach meiner Meinung auf einen Bearbeitungsfehler zurückzuführen, denn telefonisch hat man mir versichert, ein neues Gerät zu liefern.
Die automatisierten Mails, welche Auskunft über die jeweiligen Workorder-Nummern geben, sind manchmal verwirrend, wenn individuelle Aufträge derartig beantwortet bzw. quittiert werden.
Es lohnt sich in ähnlich androhenden Fällen, Notizen über die jeweiligen Workorder-Nummern zu machen. Bei meinen mittlerweile 5 unterschiedlichen Nummern mit unterschiedlichen Kennzeichnungen (AVS, SVA) ist es nachhaltig schwer, den Überblick zu behalten. Man sollte sich in jedem Fall erkundigen, was sich hinter dieser jenen Workorder-Nummer verbirgt, ob es ein Austausch gegen ein Neugerät oder ein gebrauchtes, Instand gesetztes Gerät (beides gilt es Austauschgerät) handelt.

Viele Mitarbeiter des Call Centers begegnen einem nicht gerade so freundlich und entgegenkommend, wie man es vielleicht erwartet. Fragen nach dem aktuellen Stand (wie oben beschrieben) werden, bzw. wurden meistens in einem sächsischen Dialekt mit einer gewissen (nicht zugegebenen) Unwissenheit sowie einer „Regel-“bearbeitungszeit von mind. 2 Wochen beantwortet. Eine konstruktive Problemlösung war so nicht möglich. Ein neuer Anruf bringt da meistens neue Erkenntnisse.

Als lobend ist die meist schnelle Reaktion der neuen Auftragsvergabe zu verzeichnen, auch wenn diese meist verwirrend sind. Offenbar bereitet FSC die Schnittstelle zum „Service-Partner“ und dem Transport-Dienstleister Probleme.
Ebenso vorbildlich ist die Möglichkeit der Statusabfrage auf den Service-Seiten von FSC, incl. dem Link zum Online-Tracking des Versands.

Nun bin ich gespannt auf die neue Lieferung, so dass ich endlich den Kauf meines neuen Monitors endgültig abschließen kann.

Gruß,

Euer Cognac

Keine Sorge. Bei angenehmen, sonnigen 25 Grad kann man solche Berichte auch locker mit dem Notebook im Stadtpark vor-schreiben :tongue:.

Gruß,

Cognac

Hallo!

FSC hat mir heute den Versand eines neuen Geräts bestätigt. Allerdings wurde versäumt, mir die aktuelle Workorder-Nummer mitzuteilen. Die vergangenen Tage war ich mit FSC in Kontakt, um die Auslieferung bzw. den Austausch zu organisieren, weil ich nur noch diese Woche erreichbar bin und sonst eine Rücksendung wegen Nicht-Erreichbarkeit möglich ist.

Heute hatte ich eine äußerst freundliche Ansprechpartnerin am Telefon, welche mir auch mal einen Überblick über die Codes, welche sich hinter den Workorder-Nummern verbergen, gegeben. Hier ein kleiner Ausschnitt:

Grundlegend setzen sich die Workorder-Nummern aus einem 3-Buchstaben Code gefolgt von neun Ziffern.

Mittlerweile habe ich 6 verschiedene Workorder-Nummern bekommen:

1) SVAxxxxxxxxx
2) AVSxxxxxxxxx
3) AVAxxxxxxxxx

Der erste Buchstabe (A oder S) steht für den Lagerort. A=Augsburg, S=Sommerda.
Der zweite Buchstabe (V) steht wohl für Versand
Der dritte Buchstabe (A oder S) beinhaltet die Information, ob der Auftrag ausserhalb der Garantie (wahrscheinlich "A") oder innerhalb der Garantiezeit ausgeführt wird.

Meine letzte (mir nicht übermittelte) Workorder-Nummer ist eine AVA, welche angeblich mit einem Kostenvoranschlag für den Kunden (also für mich) verbunden ist. Warum das so ist, konnte man mir nicht beantworten. Aber dieser Auftrag wurde immerhin mit Priorität an den "Servicepartner" von FSC weitergegeben.

Naja, in meinem konkreten Fall passt das zwar nicht ganz hinsichtlich der Garantiezeit, aber ich bin froh, endlich (m)ein neues Gerät zu erhalten.

Achten muss man aber, in so einem beschriebenen Fall, dass eine sog. "DOA" (phonetisch) Angabe im Auftrag vorhanden ist. Diese entscheidene Information steht für einen Austausch gegen ein Neugerät. Das wurde nämlich beim letzten Mal leider vergessen, daher bekam ich ein nicht neues Gerät (repariertes, oder zurückgegebenes Gerät, welches wie beschrieben nicht in einem Original-Karton geliefert wird).

Die Auslieferung findet i.d.R. mit GLS (German Logistics Services), GPS (German Parcel Services) oder TNT statt. TNT bietet sogar den Service an, sich zuvor beim Kunden über die Erreichbarkeit zu erkundigen.
Alle Dienstleister bieten das Online-Tracking an. Die zugehörige Paketnummer wird von FSC per Website (s.o.) oder telefonisch mitgeteilt.

Insgesamt bin ich zufrieden mit dem Service von FSC, abgesehen von (der Anzahl) meiner persönlichen Nachfragen, welche aber aus heutiger Sicht nützlich sind, um die Auftragserledigung in Erfahrung zu bringen.

Hoffe, ich konnte potentiellen FSC-Kunden helfen, ihre Zusammenarbeit mit FSC besser vorbereiten zu können.

Gruß,

Cognac

Gestern wurde mir mein Neugerät (als Austauschgerät) über den Transport-Dienstleister TNT geliefert. Die Lieferzeit vom FSC-Lager (Service Partner) Augsburg nach Hamburg begrenzte sich gerade mal auf ca. 24 Stunden, was durchaus positiv zu bewerten ist.

Dem TNT-Mitarbeiter wurde aber seitens FSC angewiesen, mir das Neugerät gegen das "Alt-"gerät auszutauschen (also ein klassischer Geräteaustausch), allerdings sollte auch für den Rückversand der mitgelieferte Originalkarton genutzt werden.
Unter Betracht der Tatsache, dass mir bei bei der letzten Lieferung (wo mir irrtümlich ein Instantgesetzter Monitor geliefert wurde) nur eine Umverpackung als Transportmöglichkeit überlassen wurde, besitze ich also nun zwar ein Neugerät, aber keinen Original-Karton mehr.

Nach meinem empfinden gehört zu einem Neugerät auch eine Original-Verpackung dazu - und letztlich habe ich auch dafür bezahlt. Ebenso empfinde ich es als wertmindernd und als schlechte Voraussetzung für a) interne Transporte (Umzüge, etc.) und b) für eventuelle Wiederverkäufe.

Was meint Ihr dazu?

P.S.: Habe diese Situation noch einmal beim FSC-Support erläutert. Anscheinend eine ungewöhnliche Nachfrage, aber man widmet sich der Problematik und überprüft die Angelegenheit.

Vorhin hatte ich noch ein Telefonat mit dem Service Partner von FSC. Der Ansprechpartner konnte die Situation verstehen, erklärte mir aber nebenbei, dass gerade diese Austauschprogramme mit sehr viel Verlust zu verzeichnen sind (hier sind wohl die Transport Dienstleister gemeint) und auf der anderen Seite Kunden ihre Monitore gerne mal in "Aldi"-Tüten abgeben. Andererseits stehen beim Service Partner, wie man mit mitteilte, verhältnismässig wenig Original-Kartons zur Verfügung und Austauschgeräte wegen Diebstahl-Prävention in neutralen Umverpackungen verschickt.

(Zu dumm, dass ich mein vorheriges Neugerät im Original Karton übergeben habe und nicht die gleiche Prozedur durchgeführt hätte, wie der Bote gestern).

Ich habe meine Position und mein Verständnis von einer Neuanschaffung bzw. eines Neugeräts noch einmal zu verstehen gegeben (s.o.), musste mich aber damit abfinden, dass eine Lösungsfindung heute nicht mehr so einfach ist:

Alternative a) Man schickt mir einen leeren Original Karton zu
Alternative b) FSC zeigt sich kulant in Form einer Gutschrift etc.
Alternative c) Ich muss mich damit abfinden

Nach ein paar Stunden Gedenkzeit rief man mich zurück und teilte mir mit, dass man mittlerweile einen Karton hätte, dieser auch an mich versendet werden könnte, aber (und das ist nachvollziehbar) die Versandkosten im wahrsten Sinne Leerkosten sind.

Ich denke mal, wir schreiben das Thema unter "Lessons learned" ab und beenden den Prozess. Ich habe jetzt mein Neugerät, mit einem Pixelfehler, bin zufrieden mit der Leistung und finde mich damit ab, dass der Wertverlust eines solchen Geräts sowieso sehr hoch ist. Ob und was da der Original-Karton reissen soll, sei mal dahin gestellt. Meinen bevorstehenden Umzug werde ich in einer der zwei Umverpackungen, die bei mir mittlerweile lagern, durchführen.

Die Leser dieses Berichts können ja daran denken, wenn sie mal in eine ähnliche Situation kommen.

Gruß,

Cognac

Hallo huri2khan,

das Du den Austausch über TNT abgelehnt hast, war nach meiner Erfahrung eine richtige Entscheidung. Wie schon von mir beschrieben, versendet der "Service Partner" von FSC gerne ein Austauschgerät (Betonung auf "Austausch" und nicht auf "Neu") in einem anonymen Karton (wegen Diebstahlgefahr bei den Transport-Lieferanten), und falls Dein Gerät nicht vorrätig ist, auch übergangsweise mal ein vergleichbares Modell.

Versuche direkt bei FSC darauf zu bestehen, dass Du ein Neugerät (abhängig vom Kaufdatum und Eingang der Reklamation) bekommst und auf eine Lieferung mit Original-Karton, welcher in Deinen Besitz übergeht.
Achte auch auf die Workorder-Kennzeichnung (siehe meine Berichte), damit der Austauschprozess auch gleich richtig eingeleitet wird.

FSC übergibt Deine Reklamation direkt an den Service-Partner, welcher eigenverantwortlich die Versendung und den Austausch übernimmt.

Tja, wie es scheint, muss man wohl wirklich bei FSC selber auf die Prozessdurchführung achten und sich in gewisser Weise auch darum kümmern.

Lass mal hören, ob Dein Vorgang meinen Erfahrungen ähnelt und wie es weitergeht.

Gruß,

Cognac

Zitat

Original von andy
Hab mir heute auch bei Amazon ein FSC Gerät gekauft. Kann man sowas nicht vermeiden und den Monitor einfach an Amazon zurückschicken? Man hat ja ein 14tägiges Rückgaberecht.

Hallo Andy,

wie schon von mir beschrieben, bietet Amazon auch eine Rücknahme an, aber in einer automatisierten Mail wird empfohlen, zuvor Kontakt mit dem Hersteller (also FSC) aufzunehmen. Du hast eigentlich zwei Möglichkeiten:

a) Rücksendung an Amazon, unter Anwendung Deines Rückgaberechts nach dem FAG. Dann hast Du zunächst keinen Monitor mehr, sparst Dir aber mehrwöchige Austauschprozeduren.

b) Austauschprozess bei FSC einleiten, Amazon außen vor lassen. Hier solltest Du meine Berichte und Hinweise lesen und berücksichtigen, falls es zu einer Reklamation kommt.

Gruß,

Cognac

Zitat

Original von huri2khan
(...) Ich habe heute wieder dem Service geschrieben, da der sich immer noch nicht gemeldet hat.
Sonst bekam ich immer innerhalb von wenigen Stunden eine Antwort - jetzt schon seit Freitag keine mehr.

Ich rate Dir in jedem Fall, telefonischen Kontakt aufzunehmen. Mails wurden zwar auch bei mir sehr schnell beantwortet, aber die Aussagekraft der Antwortmail (automatisiert) ist ja recht "dünn" und unbefriedigend.

Zitat

Oder muss ich nun einen neuen Fall in Auftrag geben? Bei denen steht immer noch Gerät versandt.

Nein, Aufträge werden von FSC vergeben. Über die Support-Website kannst Du Dir den aktuellen Status holen. Ein (hoffentlich) klärendes Gespräch mit einem (vielleicht neuen) FSC-Mitarbeiter hilft da vielleicht schon weiter.

Zitat

Woher soll ich wissen wer der Servicepartner hier ist? Denn zu dem ich hab ich keine Verbindung - und auch keine Daten bekommen, um mich mit denen kurz zu schließen.

Den direkten Kontakt wirst Du wahrscheinlich gar nicht bekommen, da dieser nur eine Abwicklungsstelle darstellt. Ich hatte mal einen Rückruf und mir Nummer und MA-Name aufgeschrieben, aber das war nur in meinem Fall gültig. Diese Information solltest Du in jedem Fall im Hinterkopf haben, falls es um die Regulierung Deiner Reklamation geht.

Zitat

Ich hoffe wirklich das es noch was wird - aber Geduld muss man offensichtlich viel haben....

Da hast Du leider recht. Aber bei mir hat ein häufiger Anruf beim FSC Support schon geholfen. Generell hilft aber (wie bei jedem Support) ein guter Umgangston - ein gut gelaunter Support-MA kann auch schon mal die Sachlage zufriedenstellend erklären und "klären", wenn nicht sogar beschleunigen (ja, eine Priorität bei der Prozessabwicklung gibt es in "Härtefällen").

Gruß,

Cognac