Sehr geehrter Herr *****,
natürlich kann ich Ihre Verärgerung verstehen. Es ist ja nicht schön feststellen zu müssen, dass man den gerade erhaltenen Monitor reklamieren muss, nur um dann auch noch zu erfahren, dass man keinen Austausch erhält, sondern "nur" eine Kostenerstattung.
Ich bitte Sie aber auch unsere Seite zu verstehen. Bei uns werden zur Zeit im Jahr etwa 6000 bis 7000 Geräte (vom Komplettsystem bis hin zum CD-Rohling!) reklamiert. Fast 60 % dieser Reklamationen sind unberechtigt - unberechtigt in dem Sinne, dass die Fehlerbeschreibung der Kunden nicht bestätigt werden können. Dies bedeutet nicht, dass diese Kunden Lügner sind, oder überempfindlich oder was auch immer. Es bedeutet einfach nur, dass bei diesen Kunden ein technisch einwandfreies Gerät irgendwelche Effekte hervorbringt, die diese Kunden für einen Defekt halten, den man reklamieren muss. Würden wir diese Geräte ungeprüft einschicken, kämen sie postwendend zu uns zurück, zusammen mit einer netten Rechnung über eine Prüfpauschale (je nach Lieferant zwischen 20 und 80 Euro).
Auch der bei Ihnen abgeholte Monitor wurde von einem Techniker geprüft und dieser hat keine Pixel-/Subpixelfehler feststellen können. Damit konnten wir das Gerät nicht bei unserem Vorlieferanten reklamieren. Es ist bei uns aber Standardprozedere ein reklamiertes Gerät, dass komplett neuwertig, originalverpackt und von der Technik als "fehlerfrei" eingestuft wurde nicht an den reklamierenden Kunden zurückzusenden, da dies in der Regel nur zu Ärger führt und daher wird es eben an einen anderen Kunden verkauft.
Soweit die allgemeine Erläuterung unseres Vorgehens im konkreten Reklamationsfall. Nun hat sich natürlich durch die erneute Reklamation des Gerätes durch Herrn ***** die Situation insofern geändert, dass ich davon ausgehen muss, dass entweder der zuständige Techniker fahrlässig gearbeitet hat oder die von ihnen reklamierten Pixelfehler bei Benutzung des iiyama-Monitortests nicht zu erkennen sind (was natürlich fatal wäre). Dies werde ich dann klären, wenn das Gerät wieder hier im Hause ist.
Um eventuelle Unklarheiten möglichst gänzlich zu beseitigen, möchte ich noch Ihre beiden letzten Fragen konkreter beantworten:
<quote>"Liegt es daran, dass IIyama Deutschland den Monitor nicht....? ...und sich so die Mühe zu sparen?" </quote>
Richtig ist, dass IIyama Deutschland das silberne Modell nicht offiziell vermarktet hat. Richtig ist aber auch, dass IIyama Deutschland eine kleine Charge silberner ausgeliefert hat, als Ersatzware für die auch nicht lieferbaren weißen und schwarzen. Richtig ist ferner, dass wir einen größeren Teil unserer silbernen Modelle über einen Distributor bezogen haben, der sie wahrscheinlich direkt importiert hat.
Hätte unsere Technik ihre Fehlerbeschreibung bestätigt, wäre aber unabhängig vom konkreten Lieferanten eine Reklamation des Geräts für uns keine Mühe, sondern Routine gewesen. Da es sich dabei um einen sogenannten DOA-Fall gehandelt hätte, hätten wir - unabhängig vom Lieferanten - Anspruch auf ein Neugerät gehabt. Da niemand mehr Neugeräte auf Lager hatte, hätten wir eine Gutschrift unseres Einkaufspreises erhalten - alles völlig problemlos und innerhalb weniger Tage. (Für Sie hätte sich im konkreten Fall also nichts geändert - wir hätten also auch hier nur die Möglichkeit der Kostenerstattung gehabt.) Die Kosten, die uns bei diesem Vorgang entstanden wären, sind die gleichen, die beim Neuversand an einen Kunden entstehen (Arbeitszeit plus Porto).
Nun könnten Sie natürlich sagen: "Aber ohne Profit!" Das ist zwar richtig, aber unser größter "Profit" im Versandbereich sind unsere hervorragenden Bewertungen z.B. beim Geizhals. Wenn Sie unsere Angebote mit denen anderer Anbieter vergleichen, werden Sie sehr schnell feststellen, dass wir eben nicht zu den "ich-bin-doch-nicht-Blöden" gehören und "Geiz auch nicht geil" finden. Wir versuchen gute Preise zu machen, im Rahmen unserer Möglichkeiten, können aber Kunden nur durch guten Service, kompetente Beratung und kundenorientierte Reklamationsabwicklung an uns binden. Und wir wollen und werden all das nicht aufs Spiel setzen, indem wir WISSENTLICH ein defektes Gerät an einen Kunden ausliefern - denn das wäre wirklich ziemlich blöd.
Neben all dem Gesagten bleibt die Tatsache bestehen, dass bei uns in der Technik irgendwas ziemlich schief gelaufen ist. Dafür kann ich mich nur entschuldigen. Nicht nur bei Ihnen, sonder erst recht bei Herrn ******, dem wir wegen dieses Fehlers in der Technik scheinbar ein defektes Gerät geliefert haben.
Falls es Sie interessiert, informiere ich Sie noch über das Ergebnis meiner Überprüfung des Gerätes.
Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen
Bernd Klimaschewski
- Geschäftsführung -
COMpare GbR
