Abwicklung von Reklamationen bei K&M

    Vor gut einem Monat hab ich bei der örtlichen Filiale vom K & M Elektronik einen Hyundai L90D+ gekauft und ihn wegen sehr ungleichmässiger Ausleuchtung zur Überprüfung zwei Tage später zurückgebracht.


    K & M hat mir dann erklärt, man müsse den Monitor zur Überprüfung über die Zentrale an den Hersteller einschicken und das könne durchaus 2-3 Wochen brauchen.


    Nun sind mittlerweile seit der Reklamation rund 4 Wochen vergangen und ich warte immer noch. Als Antwort zu meiner letzten Nachfrage bekam ich nur zu hören, dass man vom Hersteller noch keine Antwort habe.


    Also bin ich zu Hyundai selber - dummerweise habe ich erst hinterher gesehen, dass ich das Gerät auch direkt dort hätte reklamieren können.


    Nun wird es aber richtig spannend: Hyundai meinte, mit der Seriennummer gibt es kein Gerät, das von K & M eingeschickt wurde und ich möge bitte nach der RMA-Nummer fragen, dann könnte man mir auch den aktuellen Status geben. Die RMA-Nummer wird aber bei K & M nicht an Endkunden herausgegeben - in der Filiale sind diese Daten nicht bekannt und die Zentrale erklärte mir, dass man sowas nicht macht, weil die Kunden sonst laufend die Hersteller mit Nachfragen nerven würden.


    Hyundai hat mich dann gebeten, den Vorgang schriftlich per Mail zuzuschicken, damit man den Sachverhalt prüfen kann. Wenn ich das Gerät direkt bei Hyundai reklamiert hätte, wäre es vermutlich wirklich innerhalb von 1-2 Wochen wieder zurückgekommen - entweder repariert oder ein Austauschgerät.


    Geht es nur mir so? Ist K & M oder Hyundai da besonders langsam oder betrifft das auch andere Händler?

    Einmal editiert, zuletzt von Askaaron ()

    Sehr interessant.
    Ich habe das mal ins Bezugsquellen-Forum verschoben.

    Bevor Ihr eine Frage stellt, schaut bitte in die FAQ. Die meisten Fragen wurden schon einmal gestellt und sind dort ausführlich beantwortet. Auch das Lexikon ist immer einen Blick wert.

    Vorab: Nein - ich habe immer noch keine Reaktion von K & M, wann ich denn meinen Monitor wieder zurückbekomme und mittlerweile fängt die 5. Woche an :-/


    Auch habe ich eine Mail von Hyundai bekommen - weder beim Hyundai Service noch bei dem Haupt-Distributor ist der Monitor aufzufinden. Auch hat man mir empfohlen, künftige Servicefragen direkt mit der Help Line von Hyundai zu klären, wo Reklamationen deutlich schneller abgewickelt werden - alleine schon deshalb, weil der Transport über Zwischenhändler entfällt.


    Nachfragen bei K & M durch Hyundai mit Angabe sowohl der Hyundai-Seriennummer als auch der Seriennummer laut K & M haben auch nichts ergeben. Nun hat Hyundai auch K & M angeschrieben, sich dringend um die Rücksendung eines Monitors zu kümmern - ich bin ja mal gespannt, ob ich in absehbarer Zeit noch was bekomme.

    Ich finde den Einsatz von Hyundai lobenswert.
    Eigentlich könnte denen dein Problem ja egal sein weil die da nicht dran schuld sind.

    Wieder fast eine Woche vorbei - und ich habe meinen Monitor immer noch nicht zurück - obwohl Hyundai letzte Woche auch schon an K & M geschrieben hat X(


    Also hab ich heute morgen per Mail an die Zentrale von K & M eine letzte Frist gesetzt, mit dem Hinweis, dass mir ich nach diesem Zeitpunkt weitere Schritte vorbehalte.


    Und siehe da: Ein paar Stunden später kündigt man mir von der Zentrale aus die Zusendung eines Austauschgerätes an, das gerade gestern vom Lieferanten gekommen sei.


    Hmm - als ich die Reklamation vor über einem Monat abgegeben habe, wurde mir in der Filiale doch schon ein Austauschgerät reserviert, nur noch nicht übergeben, weil man die Rückmeldung der Zentrale abwarten wollte. Und jetzt muss ein Gerät erst zugeschickt werden?


    Na egal - ich hoffe mal, dass dieses Gerät nun wirklich kommt (und nicht erst in 1-2 Wochen) und damit alles ok ist. Wenn nicht, werde ich sicher nicht mehr zu K & M gehen, sondern gleich den Service von Hyundai bemühen.

    Heute - nach "nur" gut 6 Wochen - konnte ich einen Austauschmonitor von K & M in der Filiale abholen.


    Unglaublich X( - das Ding war nicht originalverpackt, sondern in irgendeinem, übergrossen Karton mit selbstgeformten Verpackungsteilen und montiertem Fuss (normalerweise ist bei Neugeräten der Fuss noch nicht montiert). Der Monitor lag da quasi "nackt" drin - keine Schutzfolize für das Panel, Kabel lose dazugelegt.


    Und natürlich hat dieses Ding neue Macken: Gebrauchsspuren auf dem Display und längliche Druckstellen im Panel (möglicherweise eine Folge der "professionellen" Verpackung - TFT-Panels sind halt etwas empfindlicher), die sich bei nicht-weissen Hintergründen als leicht dunklere Streifen bemerkbar machen - und es sind definitiv Fehler im Panel und kein Dreck auf der Oberfläche.


    Über die zwei toten Pixel und den einen Subpixelfehler in der linken, unteren Ecke rege ich mich schon gar nicht mehr auf - mit sowas muss man wohl leben.


    Fazit: Rund 6 Wochen Wartezeit, keinerlei verbindliche Auskunft während dieser Zeit, wie der Stand der Dinge ist, jeder schiebt die Verantwortung weiter (Filiale an die Zentrale, die Zentrale an den Distributor) und am Ende bekomme ich einen offenbar einen Rückläufer, der schon in Gebrauch war und zudem ebenfalls nicht fehlerfrei. Dort kaufe ich ganz bestimmt NIE wieder was!


    Nun - Hyundai hatte mir ja angeboten, die Helpline zu nutzen. Das werde ich diesmal wohl auch machen - denn nochmal 6 Wochen warten (am Ende wären es dann drei Monate!), darauf hab ich echt keine Lust mehr.

    Neverending story...


    Heute hab ich bei der Service-Hotline von Hyundai angerufen und das Problem geschildert. Erste Antwort: "Da müssen sie zu K&M gehen. Wir können ihnen den Monitor nicht umtauschen, sondern nur reparieren". Auch war man dort recht erstaunt, dass ich das Austauschgerät von K&M nicht in der Originalverpackung erhalten habe. Nun - eine Reparatur soll mir auch recht sein, solange ich am Ende endlich einen korrekt funktionierenden Bildschirm bekomme. Auf meinen Hinweis, dass ich bei K&M mit mindestens 4-6 Wochen rechnen müsste - egal ob Austausch oder Reparatur, meinte der Service-Mensch bei Hyundai - "also solange dauert es bei uns auf keinen Fall".


    Also habe ich das Angebot einer Reparatur angenommen - der Monitor wird in den nächsten Tagen abgeholt und dann hoffentlich in nicht all zu ferner Zukunft korrekt repariert wieder zurückkommen.

    Nach mittlerweile fast zwei Monaten habe ich nun endlich einen gut funktionerenden L90D+. Der Service von Hyundai war wirklich vorbildlich - nach dem Anruf bei der Helpline wurde das Gerät am dritten Tag von einem Lieferservice abgeholt und heute wurde es wieder zurückgebracht - insgesamt also gut 10 Tage Bearbeitungszeit ab dem Tag des Anrufs. Das Ganze war auch kostenlos im Rahmen der 3-Jährigen Garantie.


    Laut Begleitschein vom Service wurde das Panel ausgetauscht - tatsächlich ist es der selbe Monitor, wie ich an der Seriennummer erkennen konnte.


    Das neue Panel ist hervorragend - null Pixelfehler und eine sehr ordentliche Ausleuchtung. =)

    Ich habe mir vor drei Tagen einen LG L 1970HR bei K&M vor Ort gekauft.
    Da wurde mir versichert, bei Pixelfehler kann ich den umtauschen bei Ihnen, sie ersetzen ihn direkt.
    Nun hat der natürlich einen Pixelfehler, oben in der MItte, ca 2cm vom Rand entfernt, bei jedem dunkleren Hintergrund grün leuchtend.
    Es ist zwar nur einer, aber schon extrem nervend, vor allem weil der auch so leuchtet.
    Außerdem ist unten bei schwarzem Hintergrund so ein Gekäusel erkennbar.
    Desweiteren finde ich den Fuß ein bißchen wackelig am Monitor befestigt.


    Also wollte ich ihn umtauschen, geht natürlich nicht.
    Es gibt eine 24 h Kulanzzeit ( über die ich nicht aufgeklärt wurde), sagte der Verkäufer, der Filialleiter dann später sie würden gar keine Monitore umtauschen, sondern nur an den Hersteller zurückschicken, was aber mindestens 4 Wochen dauert.
    Kann ich aber nicht machen, weil ich den Monitor brauche.


    Echt schlechter Service von K&M + Unfreundlichkeit, vor allem wenn vorher erzählt wird, das sei alles kein Problem.

    Tja, da kann man nur sagen:


    Finger weg von K&M!


    Auch ich habe vor einigen Jahren sehr schlechte Erfahrungen mit denen gemacht. Seitdem rate ich jedem ab, der mich auf den Laden anspricht. Und kaufen tue ich da selbstverständlich auch nix mehr.

    Ola...


    ich stehe kurz vor dem Kauf eines TFTs.
    Ich habe viel darüber gelesen dass die Ausleuchtung auch bei Geräten der gleichen Serie sehr unterschiedlich sein kann. Ich bin daher ein wenig vorsichtig und auch ein wenig ängstlich und habe deshalb bei allen Händlern in meiner Nähe (auch KM) nachgefragt wie es mit dem Service Dienst aussieht.


    Meine Frage war:
    "Wenn ich einen TFT kaufe, kann ich den zuhause testen und ihn, bei nicht zufriedenstellendem Ergebnis, am gleichen Tag zurück bringen? Oder ihn direkt im Geschäft noch vor dem Kauf testen"?


    Die Antwort des KM-Mitarbeiters war:
    "Wir können das Gerät für Sie gerne kurz anschließen. Umtausch ist nicht möglich. Bei Reklamation muss das Gerät an die Hauptstelle geschickt werden und von dort aus an den Hersteller übersendet werden.
    Ich muss Ihnen leider mitteilen, das wie (KM) in dieser Hinsicht einen eher schlechten Service haben. In diesem Falle ist es ratsamer wenn Sie als Endkunde das Gerät selbst an den Hersteller zurückschicken"

    Hallo!


    Ein paar kleinere Anmerkungen von mir:


    1. Wenn man ein Display mit einem eindeutigen Mangel beim Händler abgibt, dann hat man als Endkunde das RECHT ein Neugerät zu verlangen. Ob die das Teil einschicken oder nicht, das ist vollkommen egal.
    Siehe hierzu §439, Abs1:
    "Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen."


    Merke:
    Wenn der Händler sagt: "Das schicken wir zum Hersteller..." gleich antworten: "Können Sie gerne machen, ich möchte ein neues Gerät nach BGB §439, Abs1!"


    Wenn man sich also auf eine Reparatur einlässt, dann ist man selbst schuld. Wenn man dann auch noch ein Austauschgerät in einer nicht-Originalverpackung akzeptiert, dann ist man leider auch selbst schuld. Richtig wäre gewesen zu sagen: "Schön, daß Sie mir das anbieten, aber das ist kein gleichwertiger Ersatz. Ich stelle Ihnen nun eine Frist zur Lieferung einer Mangelfreien Sache."



    2. Weil einem etwas nicht gefällt kann man es nicht umtauschen. Das geht höchstens auf Kulanz und ist nicht durch die Gewährleistungspflichten gedeckt. "Der ist aber nicht so schön" oder "Das Bild ist aber nicht so, wie ich es mir vorgestellt habe" ist kein guter Ausgangspunkt. Wenn man nicht genau weiß, was man zu erwarten hat, dann sollte man vielleicht lieber bei K&M ONLINE Bestellen und sich somit auf das Fernabsatzgesetz berufen. So kann man innherhalb von 14Tagen OHNE RISIKO das Gerät zurückschicken und erhält den vollen Kaufpreis zurückerstattet.



    3. Wenn der Verkäufer sich weigert einen ausführlichen Test des Gerätes im Laden durchzuführen, dann muß man sich das quittieren lassen. Somit hat man eine wunderbare rechtsgrundlage für Umtauschaktionen. Allerdings wird innerhalb der ersten 6 Monate grundsätzlich davon ausgegangen, daß das Gerät beriets zum Zeitpunkt des Verkaufs defekt war.
    Wenn man es genau nimmt, dann könnte also JEDER Händler nach 6 Monaten die Gewährleistung verweigern und darauf bestehen, daß der Schaden bei Auslieferung noch nicht bestand - besonders gefährlich, wenn das Gerät schon im Laden getestet wurde, da es dann ja als Fehlerfrei vom Kunden akzeptiert wurde.
    Also: Wenn man im Laden kauft: Entweder nicht testen und dafür eventuell den doppelten Weg in Kauf nehmen, oder aber mit dem Risiko leben. Am besten für den Kunden ist es eh, wenn man weiß, daß der Laden sehr kulant ist. Saturn tauscht z.B. gerne aus. Die schmeißen die Sachen dann gleich weg und man bekommt ein neues Teil. Dafür ist es da auch recht teuer.



    Was ich mit dem ganzen Text von oben sagen möchte: Auch wenn die Erfahrungen mit K&M nun nicht gerade toll waren, so haben leider auch die Leute selbst Fehler gemacht.
    Es schadet nicht, wenn man etwas von seinen Rechten weiß!


    Bein nächsten Mal wünsche ich aber allen mehr Glück (und ein Blick ins BGB!)

    MfG
    Ghostrider

    Zu Punkt 1. Ich habe bei K&M schon sehr viel eingekauft und auch einige Umtauschaktionen hinter mir. Auch ohne mit Paragraphen rumzufuchteln habe ich nie auf die Austauschware warten müssen. Finde das generell immer nen bisserl übertrieben wenn man dem Verkäufer gleich mit irgendwelchen Paragraphen kommt. Durch nen freundliches Gespräch lässt sich m.E. immer mehr erreichen...


    Nur kurz zu Punkt 2. Das ist so leider nicht richtig. Eine Abnutzungspauschale ist bei TFTs, sofern sie in den AGBs vermerkt ist, durchaus üblich und sogar rechtlich gesehen vollkommen OK.

    Ich selbst habe bei K&M auch schon Sachen umgetauscht und hatte keinerlei Probleme.
    Bevor ich mich jedoch bei einem starrsinnigen Verkäufer auf den Irrsinn einlasse, daß ein nagelneues Gerät eingeschickt und repariert wird, würde ich sofort den Paragraphen bemühen. Wer möchte schon wochenlang auf seinen Monitor verzichten oder als austausch ein repariertes Gerät, wenn er auch ein nagelneues haben kann? Zudem steht dem Händler bei einer Reparatur ein mehrmaliges Recht zur Nachbesserung zu. Soetwas kann sich dann ewig hinziehen und bringt nur Ärger.
    Es sollte wohl jedem klar sein, daß wenn man mit dem Verkäufer in einem freundlichen Gespräch alles regeln kann, eine Drohung mit dem Anwalt überflüssig und bestimmt auch nicht richtig ist. Soviel eigenen Verstand hatte ich nun vorausgesetzt.
    Ich hatte damals, als ich von Recht noch keine Ahnung hatte, jedoch mal so einen Fall, daß mir der Austausch der Ware verweigert wurde und der Laden auf irgendwelchen ominösen Tests bestand und letztendlich das Gerät zur Reparatur eingeschickt hat... mehrfach... Auf soetwas würde ich mich heute natürlich nicht mehr einlassen.


    "Abnutzungspauschale" - Solange das Gerät nur die Spuren aufweist, die beim normalen Testen und Betrieb auftreten, gibt es keine "Abnutzungspauschale".
    Dazu würde ich erstmal BGB §312f () hinzuziehen:


    Zitat


    § 312f Abweichende Vereinbarungen


    Von den Vorschriften dieses Untertitels darf, soweit nicht ein anderes bestimmt ist, nicht zum Nachteil des Verbrauchers oder Kunden abgewichen werden. Die Vorschriften dieses Untertitels finden, soweit nicht ein anderes bestimmt ist, auch Anwendung, wenn sie durch anderweitige Gestaltungen umgangen werden.



    Wenn doch, dann ist der Passus in den AGBs einfach nichtig. Soetwas wird meistens "unabdingbar" genannt. Man kann, egal was man in den AGBs schreibt, die Rechte des Kunden nicht einfach beschränken. Selbst dann nicht, wenn der Kunde von sich aus sagt: "Das ist OK, ich unterschreibe das." Selbst dann ist es nicht gültig.
    Nicht alles, was in AGBs steht, ist auch rechtskräftig! Es gibt Paragraphen in unseren Gesetzbüchern, die man nicht durch AGBs abändern kann. So auch die Bestimmungen zur Gewährleistung und den Rechten der Kunden! Wenn dort also steht: "Wir behalten uns das Recht auf Reparatur vor..." etc, dann kann man den Teil ignorieren, da eine solche Klausel gegen deutsches Recht verstößt und somit automatisch nichtig ist.
    Ebenso dürfte es mit einer merkwürdigen "Abnutzungspauschale" aussehen, wenn das Display wirklich keine Gebrauchsspuren (Kratzer oder Macken) aufweist und nur ausgepackt und angeschlossen wurde. Allein weil der Karton geöffnet wurde nutzt sich ja auch nichts ab.


    Im Zweifelsfall, also wenn es teuer wird, ist es immer gut einen Anwalt zu fragen.

    MfG
    Ghostrider

    Von K&M kann ich auch nur abraten. Hatte wegen denen schon einen absolut lächerlichen Prozess am Hals, weil sie dachten, sie könnten einfach so 2x die Kohle bei mir abstauben. Nie mehr bei denen.