Nie wieder Samsung!

Samsung hatte noch nie (zumindest seit Jahren) einen 48 Stunden Austausch-Service. Der Samsung Vor-Ort-Service ist Pickup & Return Service...

Warum hast du ihn nicht einfach beim Händler reklamiert?
Und was für nen Fehler hat er überhaupt?

Wenn du darauf bestehst muss Alternate die Ware auch annehmen... die Garantie haste je schließlich bei ihnen "gekauft" und nicht bei Samsung...

Wenn Carville allerdings wüsste, dass Tron das Gerät dann aber nach Alternate einschicken müsste (Vor-Ort-Service Garantiert der Hersteller und nicht der Verkäufer), und Alternate dann genau die gleiche Teleplan Rufnummer anwählen würde...

Nun, da auch Carville das jetzt mitbekommen hat, wird er sich in Zukunft sicher eher an das sinnvollere Protokoll halten. Oder nicht?

Zitat

Original von Tiefflieger
Wenn Carville allerdings wüsste, dass Tron das Gerät dann aber nach Alternate einschicken müsste (Vor-Ort-Service Garantiert der Hersteller und nicht der Verkäufer), und Alternate dann genau die gleiche Teleplan Rufnummer anwählen würde...

Nun, da auch Carville das jetzt mitbekommen hat, wird er sich in Zukunft sicher eher an das sinnvollere Protokoll halten. Oder nicht?

Hallo.

Wo ist denn dein Problem ?
Tron hätte sich die ganze Telefoniererei ersparen können, wenn er gleich zum Händler gegangen wäre und gesagt hätte: " Gerät ist kaputt, kümmert ihr euch gefälligst darum!". Wenn das Gerät dann nach einer gewissen Zeit nicht zurückkommt, stellt er dem Händler eine Frist und wenn der Händler die angemessene Frist nicht einhält, tritt er vom Kaufvertrag zurück.

Vielleicht hast jetzt auch du das "sinnevollere Protokoll" für den Kunden mitbekommen.

Gruß

Klaus

Klaus, ich habe nicht gesagt, dass dieser Ablauf nicht gewünscht wäre. Als sinnvoll erachte ich allerdings immer einen Ablauf, nachdem der Kunde möglichst irgendwie Ersatz (für die Zwischenzeit, oder gleich einen kompletten Austausch) bekommt, um seine Nutzung nicht einzuschränken. Und diese Möglichkeit bietet eben der Hersteller des Monitors (z.B. bei Samsung mit Leihgerät) an.

Du kannst natürlich auch den Weg über die Gewährleistungsschiene (über Alternate) gehen.

Da mir dein spitzer Tonfall nicht entgangen ist, will ich mich zum Unterschied Garantie/Gewährleistung nicht äußern. Ich kann dir nur raten, dich damit mal zu beschäftigen, bevor du deine Geschütze (insbesondere im vorliegenden Fall Kaufrücktritt nach einem Jahr Nutzung) auffährst.

Vielleicht kommst du dann schnell dahinter, dass meine freundlich gemeinte Korrektur und der weitere Hinweis in obigem Fall kundenorientiert, richtig, und dein Tonfall unangemessen war. Entschuldigen brauchst du dich nicht. Wenn ich von schlechtem Service lese, schwillt mir persönlich auch schnell der Kamm

Dies ändert natürlich nichts am bisher unzufrieden stellenden Ergebnis des Samsung-Teleplan-Service gegenüber Tron. Da sind wir uns sicher alle einig.
Allerdings sollte man hierbei nicht vergessen, dass ein zental für ganz Deutschland tätiger Service ein ganz klein wenig mehr zu tun hat, als der kleine PC-Händler um die Ecke. Dass es hierbei hin und wieder zu Problemen kommen kann, wird man bei der Masse der dort täglich laufenden Prozesse kaum ausschließen können. Bedauerlicherweise kommt sowas vor. Aber auch beim Samsung-Service arbeiten eben "nur" Menschen.

Zitat

" Als sinnvoll erachte ich allerdings immer einen Ablauf, nachdem der Kunde möglichst irgendwie Ersatz (für die Zwischenzeit, oder gleich einen kompletten Austausch) bekommt, um seine Nutzung nicht einzuschränken. Und diese Möglichkeit bietet eben der Hersteller des Monitors (z.B. bei Samsung mit Leihgerät) an."

Das ist so eine Sache. Natürlich ist es für den Kunden besser, wenn er gleich ein Ersatzgerät bekommt, allerdings muß hierbei auch alles klappen.
Der Ärger ensteht doch gerade dann, wenn beim Austausch etwas verkehrt läuft. Angenommen der Kunde gibt sein defektes Gerät an den Hersteller zurück und der Hersteller lässt sich bei der Reklamtion/Reparatur viel Zeit. Sehr viel Zeit, so sagen wir mal 4 Wochen. Der Kunde ist aber nicht bereit noch länger auf sein bezahltes Gerät zu verzichten, nur den Hersteller scheint dies nicht zu interessieren.
Und genau hier liegt doch das Problem, der Kunde verzichtet zunächst auf seine gesetzlichen Rechte gegenüber dem Händler, indem er sein Gerät dem Hersteller zurückgegeben hat und eben nicht dem Händler, somit ist er zunächst den Garantiebestimmungen des Herstellers "ausgeliefert", denn er kann schließlich nur schlecht ein Gerät reklamieren, wenn er es gar nicht mehr "besitzt". Einen Garantieanspruch gegen seinen Händler durchzusetzen, ist doch unter Umständen viel einfacher.

Zu meinen spitzen Tonfall: Lies dir doch bitte mal deinen vorangegangen Beitrag durch, bevor du mich wegen meines Tonfalls kritisierst, deshalb war mein Tonfall auch angemessen.;-)

Und ich kenne sehrwohl den Unterschied zwischen Gewährleistung/Garantie, das lass dir gesagt sein. Natürlich hat der Kunde nach einem halben Jahr kaum ein Chance von seinem Kaufvertrag zurückzutreten, da er nach diesem Halbjahr in der Beweispflicht ist und wie will man dem Händler beweisen, dass das Gerät schon beim Kauf einen Defekt hatte?! Aber wieso geht man hierbei gleich grundsätzlich von den bösen Absichten des Kunden aus( damit meine ich nicht dich) ? Wenn ich mir etwas kaufe, dann darf ich ja wohl erwarten, das dieses Ding auch länger als ein halbes Jahr funktioniert. Ich möchte dich mal sehen, wenn du dir einen Fernseher für 2.500 Euro kaufst, der dann nach einem halben Jahr kaputt geht und dir dann dein Händler sagt: "Beweisen sie mir, dass der Defekt schon beim Kauf vorhanden war! " Zum Glück sind da die meisten Händler allerdings kulant.

Leider sind die Kundenrechte in Deutschland, meiner Meinung nach, immer noch nicht optimal, was nicht heißen soll, dass es nicht auch den "abgezockten" Kunden gibt, der eine Sache absichtlich/fahrlässig beschädigt, und dann anschließen einen Garantiefall daraus macht, dies verurteile ich, wie wahrscheinlich du selbst auch.

Tja, es gibt aber *auch* leider die Händler und Hersteller, die einen Kunden bewusst veräppeln. Defekte Geräte die ein Kunde zurecht reklamiert hat, werden dem nächsten ahnungslosen Käufer untergejubelt, Ausstellungsstücke werden als Neuware deklariert etc.pp , ist keinesweg von mir erfunden.
Ich finde zudem, dass die Qualität der heute angebotenen Produkte, im Vergleich zu der vor einigen Jahren, stark abgenommen hat, allgemein betrachtet. Es werden z.T. fehlerhafte Produkte in Serie hergestellt ( siehe gerade PC-Komponenten/Software, die Foren sind voll davon) und der Verdacht liegt manchmal nahe, dass dies nicht unabsichtlich geschieht. Je kürzer die Lebensdauer, desto mehr Umsatz und geringere Kosten bei der Qualitätskontrolle.

Ups, zuviel geschrieben, ich will dir jedoch keine schlechten Absichten oder ähnliches unterstellen. Zwei Drittel meines Beitrags sind allgemein gedacht.

Zitat

Und genau hier liegt doch das Problem, der Kunde verzichtet zunächst auf seine gesetzlichen Rechte gegenüber dem Händler, indem er sein Gerät dem Hersteller zurückgegeben hat und eben nicht dem Händler, somit ist er zunächst den Garantiebestimmungen des Herstellers "ausgeliefert", denn er kann schließlich nur schlecht ein Gerät reklamieren, wenn er es gar nicht mehr "besitzt". Einen Garantieanspruch gegen seinen Händler durchzusetzen, ist doch unter Umständen viel einfacher.

Jein Klaus. Ich spreche da aus Erfahrung. Gerade in Bezug auf Monitore.
Der Kunde gibt ja zunächst nichts "zurück". Er lässt doch nur zur Reparatur abholen (Hersteller), oder sendet es zur Reparatur ein (Händler). In beiden Fällen ist der Käufer noch immer der Besitzer des Gerätes.
An der grundsätzlichen Garantieleistung oder am Anspruch auf ein funktionierendes Gerät ändert sich dadurch gar nichts. Auch ist man niemandem "ausgeliefert". Nur die Weglänge zum Ziel "wieder funktionierendes Gerät" unterscheidet sich. Das ist alles worauf ich im Grunde hinweisen wollte.

Auch muss hier niemand irgendwem irgend etwas nachweisen oder eine böse Absicht unterstellen. Das Produkt ist defekt. PUNKT. Warum ist zunächst völlig nebensächlich und interessiert im Grunde weder den Kunden noch den Hersteller oder Händler.
Sowas kommt vor, das Ziel ist klar.
Dem Kunden MUSS geholfen werden. Schnell, unbürokratisch und möglichst angenehm. Ein (noch kleines) Ärgerniss hat er ja bereits. Will man daraus ein großes Ärgernis machen? Sicher nicht.

Hierbei hat sich der direkteste Weg als der Beste herausgestellt. Deswegen bieten die Hersteller diesen Service an. Und wenn dieser Weg (so wie oben) nicht reibungslos klappt, kann man seinen Händler immer noch dazwischen schalten. Je persönlicher hier der Kontakt, desto schneller wird gehandelt. -Wie früher im Tante Emma Laden, als man sich persönlich kannte und gegenüber stand. Das Ganze läuft heutzutage halt telefonisch, aber mit dem richtigen Händler ebenso unproblematisch. Die großen Versender haben zwar auch ihre Vorteile, ich persönlich bevorzuge aber privat und geschäftlich die kleineren Läden, weil man sich da nicht "so abgefertigt" vorkommt und nicht immer mit jemand anderem (oder völlig ahnungslosen) spricht.

Kein vernüftiger Händler wird dich im Falle eines Gerätedefekts abwimmeln. Warum sollte er? Hat er doch gerade jetzt in dieser unangenehmen Situation die Chance zu beweisen, dass er besser als die Konkurrenz ist. Es ist ihm selbst unangenehm, dass sein Kunde mit dem Produkt Ärger hat. Also wird er seine Chance nutzen, sich dahinter klemmen, das Problem lösen um einen Stammkunden aus dir zu machen. Gerade in solchen Situationen wird aus dem zunächst unpersönlichen Onlinekauf ein persönlicher Kontakt mit weiterer (geschäftlicher) Zukunft. -Wenn man's richtig macht.

Natürlich gibt es auch welche, die eine solche Möglichkeit NICHT nutzen. Das ist aber wohl kaum der Maßstab, und auch kein Anlass alle Händler oder Hersteller zunächst unter "Generalverdacht" zu stellen.

Mein Rat: Einfach nicht so verkrampft "ich Kunde, du Händler" bzw. "ich Recht, du Unrecht" an die Sache herangehen. Klappt dann meist viel lockerer. Fast wie geölt. Wetten?

Nachtrag zu xplas Beitrag:
Stimmt. Der Samsung Service läuft leider nicht wirklich "geölt". Da muss man die Vorgänge öfter mal neu anstoßen. -Unlösbar sind solche Dinge aber nicht und viele Geräte bekommen den Service ja nie zu sehen

Der von mir geschilderte, hypotethische Fall, soll ja nur ein Extrem darstellen.
Ob der Händler das Gerät zurücknimmt, ist nach einem halben Jahr dennoch auf die Klunaz des Händlers basierend. Natürlich pinkelt er sich ans Bein, wenn er dem Kunden eine Reparatur/Warentausch etc. verwehrt, aber das wissen leider nicht alle Händler und leider auch nicht alle Verbraucher.
Ich habe schon meine Erfahrungen diesbezüglich gemacht, die allerdings schon etwa 10 Jahre her sind.
Ich habe mir damals einen Sony Fernseher gekauft, der mich damals um die 1200 Mark gekostet hat. Nun denn, dieser Fernseher hatte einen Defekt und zwar waren die Lautsprecher kaputt. Der Fehler trat allerdings "nur" bei höheren Frequenzen auf, so dass man ihn nicht unbedingt sofort bemerken konnte, aber er war definitiv vorhanden und auch reproduzierbar. Man darf erwarten, dass ich für mein Geld einen einwandfrei, funktionierenden Fernseher haben wollte. Dies sah mein Händler offensichtlich nicht so. Ich hatte den 72" Fernseher 3 Mal reklamieren wollen und ihn 3 mal in demselben Zustand wieder zurückbekommen, angeblich hatte er keinen Fehler! Also 3 mal mit einem Bekannten zum besagten Laden hingefahren (alleine konnte ich das Gerät ja nicht schleppen) und genauso oft wieder abgeholt. Ein paar Jahre später erfuhr ich dann, dass Sony, zumindest damals, die Anfahrtkosten dem Händler bezahlt, soll heißen, der Händler hätte mir das Gerät abgeholt und die Kosten dann dem Hersteller in Rechnung gestellt. Du kannst dir ja vorstellen, wo das Geld geblieben ist.^^

Ach so, den Fernseher besitze ich immer noch, aber meine Lautsprecher wurden selbstredend nicht besser. Sobald er ein wenig lauter gestellt wird, höhre ich einen verzerrten, kaputt-klingenden Klang.

Ich könnte dir noch ein paar Beispiele nennen, wie toll es, mitunter, um die Serviceleistung deutscher Händler bestellt ist. Der rosa Riese z.B., der sich vehement weigern wollte, ein nicht bestelltes Ersatzgerät, da das erste defekt war, zurückzunehmen. Ich sollte dies gefälligst selbst wegschicken und dann auf mein Geld warten!!!

Mag ja sein, dass du ein vernünftiger Händler bist und das glaube ich dir auch, nur wenn man als Kunde seine Rechte nicht kennt, wird man möglicherweise, aufs Glatteis geführt und ich finde nicht, dass dies nur Ausnahmen sind.
Ich bin jedoch niemand der von vornerein unfreundlich in einen Laden spaziert und auf seine Rechte pocht, nicht das du mich fehleinschätzt. Wenn ich aber merke, dass mich ein Händler veräppeln will, dann gehe ich andere Wege, aber alles legale, keine Angst.;-)

Ich gehe aber auch lieber in einen Laden meines Vertrauns, doch leider sind die Preisunterschiede für mich meist zu gravierend, als das ich mir immer den "nettesten" aussuche. Mein "Fernsehladen" sieht mich und allen den ich davon erzählt habe, selbstverständlich nie wieder.

Gruß
Klaus

Zitat

nicht das du mich fehleinschätzt. Wenn ich aber merke, dass mich ein Händler veräppeln will, dann gehe ich andere Wege, aber alles legale, keine Angst.;-)

1. Hab ich nicht
2. Kann ich absolut nachvollziehen. Würde ich ebenso machen.

Zitat

Mein "Fernsehladen" sieht mich und allen den ich davon erzählt habe, selbstverständlich nie wieder.

Genau deswegen bin ich mir ziemlich sicher, dass sich solche Dinge von selbst erledigen. Qualität setzt sich immer durch.
Auch wenn man es als Händler momentan mit dieser Einstellung (und den dann zwangsweise etwas höheren Preisen) etwas schwerer hat, zieht man genau solche Kunden wie dich magisch an. Und es werden dank des "Geiz-Boomerangs" immer mehr.

Zitat

Genau deswegen bin ich mir ziemlich sicher, dass sich solche Dinge von selbst erledigen. Qualität setzt sich immer durch.

Unsere Diskussion nimmt ja kein Ende..;-)

Sollte man meinen, dass sich Qualität durchsetzt, leider ist genau gegenteiliges der Fall, denke ich. Schau dir doch z.B. nur die beiden Niederlassungen der Firma an, die zu der Gesellschaft gehören, die so ähnlich klingt wie die U-Bahn in Paris.;-)
Die Masse der Leute glaubt, dass sie billiger sind als andere, das Gegenteil ist der Fall, die sind eher noch teurer. Von Service brauchen wir bei denen gar nicht erst sprechen. Das die mitunter ordentlich bescheissen, sollte auch kein Geheimnis sein. Auch dass sie ihre Märkte an Orten platzieren, wo es jedem offensichtlich sein sollte, dass dort keine Gewinne erzielt werden, lediglich mit dem Ziel andere, ortsansässige und kleinere Läden kaputt zu machen, ist nicht zu übersehen. Dennoch laufen die Leute zu Hauf in diese Läden um ein vermeintliches Schnäppchen zu machen. Wenn es in der nahen Zukunft nur noch zwei große Märkte von elektronischen Artikeln gibt, ist alles billig.

Das scheint mir aber ein generelles Problem zu sein, wenn man beobachtet wieviele eigenständige Autokonzerne es z.B. nur noch gibt, wieviele ehemals erstklassige, Marken verschwunden sind, jüngstes Beispiel die Handysparte von Siemens, oder Siemens generell, dann kann dem Verbraucher nur noch Angst und Bange werden. Quantität statt Qualität ist immer mehr das Motto und am Ende bestimmen eh nur noch einige wenige die Qualitätsstandards, wie es in Ansätzen schon zu beobachten ist.

Ich habe Langeweile, glaube ich.;-)

Gruß
Klaus

Hallo,

da ich auch einmal "intensive" Erfahrungen mit dem Samsung Support gemacht habe, möchte ich dies hier mal posten:

Es ist zwar schon etwa 4 Jahre her, da meldete ich mich wegen schlechter Ausleuchtung meines Monitors beim Samsung Support - nach kurzer telefonischer Fehleranalyse, wurde der Abholauftrag erstellt. Da das Gerät noch funktionierte (nur eben schlecht ausgeleuchtet war) hatte ich ja auch keine Eile und stellte mich auf eine Abwicklung binnen der nächsten 2-3 Wochen ein.
Was danach jedoch ablief, damit hatte ich nun wirklich nicht gerechnet:

Am nächsten Tag (!!) klingelte ein Kurierfahrer an der Tür mit einem Übergangsgerät im Gepäck - da fiel mir zum ersten Mal die Kinnlade herunter. Er nahm also meinen "defekten" Monitor mit und stellte mir ein gleichwertiges Übergangsgerät hin. Einige Tage später klingelte es wieder - diesmal hatte der Fahrer aber ein fabrikneues Exemplar dabei und nahm das Übergangsgerät wieder mit - ich war wirklich perplex....so viel Service hätte ich mir nicht erträumen können - tja, mit dem Teil arbeite ich noch heute und nun durchforste ich u.a. diese Seiten hier, um nach einem geeigneten Nachfolger zu suchen

schönen Gruß,

Eddie