Unglaublich aber wahr! Erfahrungsbericht: Support von Samsung bei Defekt

"Techniker" im Auftrage von Samsung wollten mich veräppeln

Hallo!

Mein Samsung LE32-R41B weist einen chronischen Overscan auf – sprich bei einer Auflösung von 1360x768 über VGA stimmt das Bild mit der Maske nicht überein, was nicht sein darf und auf einen Defekt schließen lässt. Alle erforderlichen Einstellungen wurden ausprobiert, Erfahrungen mit anderen R41 Besitzern ausgetauscht.

Gerade eben waren die "Techniker" da und ich kann es immer noch nicht fassen...

Die "Techniker" hatten für einen Gegenversuch das gleiche Modell mitgebracht, zuerst wurde der Test auf meinem R41 absolviert - einer der "Techniker" sagte er sähe gar keinen Overscan und alles sei normal. (!!!) Dann wurde derselbe Test auf dem mitgebrachten Gerät gemacht und siehe da: Perfekt zentriert und auf jeder Seite einen Spalt von drei Pixeln. Nun aber behaupteten die "Techniker", und das ist die absolute Härte, dass zwischen beiden Geräten keinerlei Unterschied zu sehen ist. Sie haben sogar eine Lupe mitgebracht (!!!) und konnten nicht den Unterschied erkennen.

Um es zu veranschaulichen; jeder kennt ja den Start Button von Windows, und dieser Start Button wurde auf meinem R41 mit abgeschnittenen Rand angezeigt, auf dem Testgerät wiederum zu 100% und selbst das konnten/wollten die Techniker nicht vernehmen.

Nun habe ich aber einen anderen Test als Ass im Ärm gehabt, einen Test den man einfach nicht widerlegen kann. Ich habe die Taskleiste in Windows nach oben versetzt und automatisch im Hintergrund verschwinden lassen, sodass man im normalen Fall einen schmalen Streifen der im Hintergrund verschwundenen Taskleiste sehen kann. (Den Test kann jeder Zuhause machen) Wie gehabt; mein R41 hat diesen Streifen unvollständig also mit einem Millimeter dargestellt (faktisch einen Hauch von Steifen), das Testgerät allerdings hat den Streifen korrekt und mit drei Millimetern angezeigt. Und das bei gleichen Vorraussetzungen - wie der vorherige Test.

Und was meinte nun der neuschlaue "Techniker" auf diese mysteriöse Erscheinung hin? ICH hätte irgendetwas verstellt, sprich ich hätte "getrickst" oder dergleichen...hrhrhrhr Liebe Leute, muss man dazu noch etwas sagen?

Die verehrten "Techniker" haben letztendlich meinen R41 mitgenommen und wollen ihn nun nach Samsung schicken. Was jetzt passiert weiß ich nicht, eines weiß ich aber; ich habe keinerlei Interesse ein kapputtrepariertes Gerät zurück zu bekommen oder Wochen warten zu müssen was ja alles bei Samsung nicht so unüblich sein soll.

Anschließend habe ich 20Min mit Samsung telefoniert, den Fall so wie er war geschildert und mich ausdrücklich über die "Techniker" beschwert. Nebenher habe ich erfahren, dass es nicht ÜBLICH ist das Gerät einzuschicken. Da darf ich wohl gespannt sein wie es jetzt weiter geht. Auf jeden Fall werde ich denen keine Ruhe lassen, weder den "Technikern" noch Samsung dh. jeden Tag eine tel. Erkundigung - solange bis hier mein LCD wieder steht und alles in Butter ist.

MfG

PS: Wer im Raum Dortmund wohnt, sollte vorsichtig sein und bei einem möglichen Defekt den LCD vorher von einem Fachmann überprüfen lassen bevor überhaupt die "Techniker" kommen. Wenn man hier kein Rückrad hat, kann es passieren, dass ein defektes Gerät als 100% in Ordnung deklariert wird. Von "fachmännischen Technikern" wohlgemerkt.

Ich vermute mal, die Techniker waren von Teleplan, oder?

Vor kurzem gab es bei C't TV einen bericht über Teleplan,
war wirklich interessant...

Du kannst Dir das ganze als Videostream anschauen:

Zitat

Original von magicgremlin
Ich vermute mal, die Techniker waren von Teleplan, oder?

Vor kurzem gab es bei C't TV einen bericht über Teleplan,
war wirklich interessant...

Du kannst Dir das ganze als Videostream anschauen:

Nee, eine kleine Pupsfirma aus Dortmund. Aber das mit Teleplan ist ja auch ein starkes Stück.

MfG

Hallo!

Ich habe Samsung kontaktiert, so wie es im Garantiefall bei Samsung üblich ist. Die wiederum haben den Auftrag an die regionale Vertragswerkstatt weitergeleitet.

Zwischenstatus

So ich habe heute mal bei der Vertragswerkstatt angerufen und die berichteten mir, dass ein neues Panel nachbestellt wurde. Zwar verstehe ich nicht warum man nicht zur Sicherheit ein neues Mainboard mitbestellt hat - aber was soll´s...Die Profis werden es ja wissen. Für die Wartezeit wurde ca. eine Woche oder etwas länger "Tapeten anstarren" geschätzt. Damit rechnen zu müssen liegt ja noch im normalen Bereich.

Alles schön und gut, trotzdem werde ich einen Beschwerdebrief an Samsung entrichten und beim nächsten Termin mit den Technikern einen oder sogar zwei Zeugen hinzuziehen.

MfG

Mir ist die Sache auch nicht ganz koscher, allerdings werde ich beim nächsten Mal etwas cleverer sein. Denn beim letzten Mal war ich aufgrund dieser Veräppelung total perplex und mir fehlten förmlich die Worte...

Fortsetzung folgt

MfG

Zitat

Original von dane
also der super service von samsung lässt aber ganz schön lange auf sich warten...

habe einen defekten tft mit garantie. da ich noch einen crt rumliegen hab brauch ich kein ersatzgerät.
das soll sogar gut sein, denn dann gehts auch etwas schneller sagte mir der mitarbeiter von samsung am telefon.

bereits nach wenigen tagen (am 20.01.) bekam ich die Zusage, dass der Monitor die nächsten 2 Werktage bei mir abgeholt wird.

aber das wird wohl nix so schnell... der monitor ist immer noch nicht da und TELEPLAN scheint sich wegen der verzögerung keinen kopf zu machen.

sollte der monitor diese woche nicht abgeholt werden ruf ich bei samsung nochmal an und beschwer mich über teleplan...
diese rep-firma reagiert ja nicht mal auf e-mails - bzw gibt rückantwort, dass man zumindest weis, was los ist.

alleine aus diesem grund kauf ich mir zu 100% keinen samsung mehr, obwohl ich mit dem gerät eigentlich zu 100% zufrieden war.

Alles anzeigen

Hallo!

So wie es scheint, kann man Samsung nur indirekt den Miesepeter zuschieben. Du könntest bei anderen Herstellern ähnliche Probleme bekommen, da kaum noch Hersteller selbst reparieren. Es sind die Vertragswerkstätte welche eine Narrenkappe zu tragen scheinen. Bestenfalls einen Brief an Samsung entrichten, soetwas kommt besser an als E-Mail oder Anrufe.

MfG

MfG

@Threadstarter

Ich bin nach wie vor guter Hoffnung da ich denke, dass das Problem in meinem Fall zu 99% bei der Vertragswerkstatt zu suchen ist. Wenn alles nix hilft muß natürlich ein anderer Weg eingeschlagen werden.

MfG

Unglaublich - es geht weiter...

Am vergangenen Freitag teilte mir die betroffene Werkstatt XY mit, dass die Ersatzteile eingetroffen sind und verbaut werden. Heute rief ich voller Erwartung erneut an und alles klang doch auf einmal ganz anders; "Die Reparatur brachte keinen Erfolg und es wurde nachträglich ein ?Frontgehäuse? bestellt; Irgendwie soetwas in der Art

Nachtigal i hör dir trapsen

Folgend mein Schreiben an Samsung:

xxx, xxx , xxx

Einschreiben/Rückschein
Samsung Electronics GmbH
Am Kronberger Hang 6
Kundenbetreuung
65824 Schwalbach/Ts.

6. Februar 2006
Kunden-Nr.: xxx
Seriennummer.: xxx

Beschwerde wg. kundenunfreundliches u. irreführendes Verhalten

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich in aller Form über die Vertragswerkstatt xxx, xxx in xxx, welche durch Samsung beauftragt wurden eine Diagnose/Reparatur an meinem LCD TV (LE-32R41B) durchzuführen, beschweren.

Mein Samsung LE32-R41B LCD TV weist über dem PC Modus einen ungewöhnlichen Overscan auf – sprich bei einer Auflösung von 1360x768 über VGA stimmt das Bild mit der Maske des LCD TV nicht überein. Um es besser zu verdeutlichen; das Bild wird nicht vollständig dargestellt und aufgrund des Overscans jeweils an den Rändern horizontal und vertikal um einige Zentimeter abgeschnitten. Dies darf nicht sein und lässt auf einen Sachmangel schließen. Sämtliche mögliche Einstellungen hatte ich ausprobiert, und zur Absicherung meiner Theorie eines Defekts, Erfahrungen mit anderen Besitzern des LE32-R41B ausgetauscht.

Am 30.01.2006 trafen die Mitarbeiter der Firma xxx ein und hatten für einen Gegenversuch das gleiche Modell (LE-32R41B) mitgebracht. Nach der Absolvierung des ersten Tests auf meinem Gerät, sagte mir einer der Techniker, dass er keinen Overscan erkenne und alles normal sei. Nebenbei sei angemerkt, dass jener Mitarbeiter mit dem Begriff Overscan scheinbar nichts anfangen konnte.

Anschließend wurde derselbe Test auf dem mitgebrachten Gerät gemacht und siehe da, das Bild war perfekt zentriert und auf jeder Seite war ein Balken von jeweils drei Pixeln zu sehen, so wie es sein soll. Nun aber behaupteten die Techniker, dass zwischen beiden Geräten keinerlei Unterschied zu sehen sei. Man drückte mir sogar eine Lupe (!) in die Hand, sodass ich mich von einem angeblich nicht vorhandenen Overscan auf meinem Gerät selbst überzeugen sollte...

Daraufhin habe ich den Technikern einen anderen, allerdings für alle Parteien leichter nachvollziehbaren Test vorgeschlagen. Ich habe die Taskleiste innerhalb von Microsoft Windows nach oben versetzt und automatisch im Hintergrund verschwinden lassen, sodass im normalen Fall ein schmaler Streifen der im Hintergrund verschwundenen Taskleiste zu sehen ist.
Wie gehabt; mein Gerät hatte aufgrund des Overscans diesen Streifen unvollständig, also mit einem Millimeter dargestellt, das Testgerät wiederum stellte den Streifen korrekt und mit drei Millimetern dar. Und das bei gleichen Vorraussetzungen, sprich beide LCD Geräte waren identisch konfiguriert, die Konfiguration des PC hatte sich ebenfalls nicht verändert, wie es bei dem ersten Test der Fall war.

Die Mitarbeiter der xxx erkannten nun verdutzt die Differenz beider Geräte und unterstellten mir, ich hätte irgendetwas verstellt, "getrickst" oder dergleichen. Diese Behauptung ist schlichtweg grober Unfug, vor allem in Anbetracht dessen, dass die Techniker jede Einstellung welche ich auf dem PC tätigte, mitverfolgt haben.

Letztendlich hatten die Mitarbeiter der xxx unter vorhergegangenem Protest meinerseits, den LCD TV für die Reparatur in der firmeneigenen Werkstatt mitgenommen.

Man hat mir indirekt unterstellt Hirngespinste zu sehen und sich offensichtlich über mich lächerlich gemacht. Dieser Eindruck hat sich insbesondere durch Gestiken und Aussagen verstärkt. Das Auftreten der Techniker der xxx im Allgemeinen, zeichnete sich durch Unfreundlichkeit, Desinteresse sowie Inkompetenz aus. Ein derartiges Verhalten gegenüber dem Kunden ist einfach nicht in Worte zu fassen, geschweige denn zu umschreiben. Jedenfalls um weiteren möglichen Differenzen und Konflikten vorzubeugen, werde ich bei einem nächsten Zusammentreffen mit Mitarbeitern der xxx unabhängige Zeugen hinzuziehen.

Das Vertrauen welches ich in die Marke Samsung gesetzt habe, hat aufgrund dieses Vorfalls erheblich gelitten. Wir besitzen in der Familie Haushaltsgeräte, Mobiltelefone sowie diverses Hifi-/Audio Equipment von Samsung und waren bisher immer sehr mit der Qualität der Produkte zufrieden. Allerdings hätte ich es zuvor nie für möglich gehalten, dass im Falle einer Beanstandung derartige Komplikationen mit dem Reparaturservice der Fa. Samsung auftreten können.

Ich bitte Sie um eine Stellungnahme zu diesem Vorfall, des Weiteren wünsche ich mir im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung einen korrekten Ablauf der Reparatur, sodass ich wieder Freude an meinem LCD TV haben kann.

Mit freundlichen Grüßen

xxx
Anlage
Reparaturquittung der xxx

Haben sich die ******** von Samsung schon gemeldet? Ist dir allgemein mit dem Gerät geholfen worden?

Halte uns auf den laufenden.

editiert von j.kraemer

Zitat

Original von Commando
Haben sich die ******** von Samsung schon gemeldet? Ist dir allgemein mit dem Gerät geholfen worden?

Halte uns auf den laufenden.

editiert von j.kraemer

Ich habe heute mal Samsung anstatt der Vertragswerkstatt kontaktiert und wie es aussieht , wurde ?tatsächlich? ab Werk ein falsches Frontgehäuse, welches aufgrund falscher Maße einen minimalen Teil der Maske verdeckt, verbaut (!!!). Ich sei der erste Kunde dem dieser ?Produktionsfehler? aufgefallen sei.

Klingt zwar etwas utopisch, kann ich mir schwer vorstellen - aber mal schauen...

Jedenfalls soll der TV diese Woche (dritte Woche) fertig werden, da bin ich mal gespannt.

MfG

Zwischenbericht

Einen Monat ohne TV und kein Ende in Sicht

Bei meinem LCD handelt es sich offensichtlich um eine Fehlproduktion. Der Frontgehäuserahmen ist um einige Millimeter zu groß und schneidet daher dementsprechend einen Teil der Maske ab, sodass für den Betrachter ein "künstlicher" Overscan entsteht.

Laut eigener Aussagen tauschte die Vertragswerkstatt vergeblich diverse Bauteile (Panel etc.) aus und investierte sehr viel Zeit in die Fehlersuche.
Bis schließlich der oben benannte Produktionsfehler durch eine ganz banale Abmessuung entdeckt wurde.

Die Vertragswerkstatt bestellte dann bei Samsung zwei Frontgehäuse mit jeweils einer dazugehörigen Bestellnummern, jedoch wurde zweimal das falsche geliefert. Hinterher hieß es dann, dass es noch ein anderes Frontgehäuse gäbe und das dies nun das Richtige sei. Ein paar Tage später bekam ich von der Vertragswerkstatt mitgeteilt, dass das angeblich richtige Ersatzteil nicht lagernd wäre und man am 20.02 einen Antrag auf Austausch des TVs gestellt hat.

Zahlreiche Telefonate mit Samsung haben ergeben, dass der beantragte Austausch des TVs noch entschieden wird, da man derzeit aufgrund irgendwelcher Schwierigkeiten nicht so einfach ein Austauschgerät "herbeizaubern" kann. Darüber hinaus wird in Erwägung gezogen ob man nicht doch einfach auf das ominöse Ersatzteil wartet. Desweiteren habe ich die frohe Nachricht übermittelt bekommen, dass der zuständige Servicebereich gerade in ein anderes Gebäude umzieht und sich daher die Entscheidung um einige Tage verzögern wird. Unfassbar...

Zum mysteriösen Ersatzteil

Wie dieser Produktionsfehler letztendlich zustande kam weiß ich nicht. Das ein LCD Modell verschiedene Frontgehäuse aufweisen kann, erscheint mir nach wie vor suspekt. Was hätte dies für einen Sinn?
Daher habe ich den Verdacht, dass Samsung mir gegenüber bewußt Informationen bezüglich des Fehlers zurückhält. Ich gehe auch davon aus, dass keine unterschiedliche Frontgehäuse für ein Modell existieren. Auf jeden Fall ist da irgendwas faul...

Jedenfalls hat sich das Blatt gewendet, erst erwies sich die Vertragswerkstatt als Knüppel zwischen den Beinen und jetzt auch noch Samsung. Mittlerweile gedenke ich den rechtlichen Weg einzuschlagen.

Vielleicht weiß jemand Rat?

MfG

Zitat

Original von Andi
Das einzige was du machen kannst ist klare Fristen setzen. Ich kenne diese nicht genau, aber wenn du dich immer wieder vertrösten lässt profitiert nur Samsung davon. Samsung hat das Recht auf Nachbesserung, darf sich dafür aber auch nicht beliebig Zeit lassen.

Hallo!

Ich habe meinen Rechtsanwalt eingeschaltet, und der kümmert sich von nun an um alles. Auch was Fristsetzung etc. betrifft.

MfG

Wenn ich das hier so durchlesen und auch die anderen Berichte hier im Forum bzgl. der Fertigungsqualität von Samsung TFTs, so habe ich für meinen Teil den Entschluß gefasst um Samsung einen großen Bogen zu machen!

Schade eigentlich, aber so gehts ja nun wirklich nicht.