Jeder Dritte bestellt Waren online, obwohl er oder sie bereits beim Kauf weiß, dass die Artikel mit großer Wahrscheinlichkeit wieder zurückschickt werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine unter 1.000 Teilnehmern durchgeführte Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Schuld daran ist das kostenlose Rückgaberecht, das Online-Shopping für viele Kunden besonders attraktiv macht, jedoch bei den Händlern enorme Kosten verursacht.
Weltweit shoppen: Retournieren kostet bald Geld (Foto: pixelio.de, Th. Wengert)„Die Kunden wurden in den letzten Jahren quasi zu diesem Verhalten erzogen, da jeder Online-Shop mit dem Konzept der kostenlosen Retoure wirbt“, erklärt André Morys, E-Commerce-Experte und Senior Consultant von Web Arts.
Dem Treiben soll ab Juni 2014 ein Ende gesetzt werden. Dann tritt ein EU-Gesetz in Kraft, das es Händlern erlaubt, ab einem Warenwert von 40 Euro eine pauschale Rücksendegebühr zu verlangen. Dies würde wahrscheinlich jedoch Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit der einzelnen Händler haben und Multi-Channel-Händler wie Amazon stärken, da Kunden sehr sensibel auf das Thema reagieren.
Die Hälfte der Befragten will künftig weniger bestellen und wieder mehr im lokalen Handel einkaufen, sollten Online-Shops von dem neuen EU-Recht Gebrauch machen. Gefragt sind hier also kreative Systeme – zum Beispiel ein Bonussystem, das es Stammkunden weiterhin erlaubt, Ware kostenfrei zurückzusenden. Denkbar wäre auch ein „return2store“-Konzept, wodurch Kunden im Internet gekaufte Ware im Geschäft abholen und bei Nichtgefallen dort auch wieder zurückgeben können.
Der Online-Handel gilt nach wie vor als dynamisch und jung und ist auch wegen seines kostenlosen Rückgabesystems weltweit ein viel genutztes Shopping-Konzept – nicht nur für junge Einkäufer. Für die Händler stellt zurückgesendete Ware wegen der anfallenden Portogebühren und des logistischen Aufwands jedoch ein sehr kostenintensives Problem dar.
„Die Händler könnten diesem Trend eigentlich selbst entgegenwirken, indem sie wert auf eine bessere Produktdarstellung legen“, erläutert Morys. „Die meisten ‚Fehlkäufe‘ und die daraus resultierenden Rücksendungen entstehen durch Unsicherheit der Kunden“, unterstreicht der Branchenkenner.
Die Kosten der Retouren aufseiten der Händler sind enorm: Eine auf Umfragen basierte Schätzung der Universität Bamberg aus dem vergangenen Jahr hat ergeben, dass rund 250 Mio. Pakete wieder zurückgeschickt wurden. Jede einzelne Rücksendung kann den kleinen Händler bis zu 17 Euro kosten, Marktriesen wie Zalando und Amazon dagegen nur zwischen zwei und drei Euro.
Die Höhe der Anzahl jener Rückgaben liegt in Deutschland je nach Warengruppe schätzungsweise zwischen acht und 30 Prozent. Während Möbel und Geschenkartikel eher seltener zurückgesendet werden, liegt der Anteil bei Bekleidung und Schuhen angeblich sogar bei einem Drittel. Auch von sogenannten „Zalando-Partys“, bei denen die bestellten Artikel nach der Modenschau im eigenen Wohnzimmer wieder retourniert, werden, ist die Rede. (pressetext)
