Rücksendungen fressen Umsatz von Web-Shops

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Deutsche Online-Händler müssen durch Rücksendungen empfindlich hohe wirtschaftliche Kosten oder sogar Verluste hinnehmen. Laut einer aktuellen Untersuchung von Trusted Shops gehen den Betreibern von Web-Shops in Deutschland dadurch mehr als zehn Prozent des Umsatzes verloren. Etwa jede zehnte Bestellung wird vom Kunden wieder an den Händler zurückgeschickt. „Gerade in Bereichen, wo die Margen ohnehin schon eher gering ausfallen, kann ein hohes Ausmaß an Rücksendungen zu einem ernsten Problem für die Händler werden“, betont Olaf Groß, PR-Manager bei Trusted Shops.

Geld: Rücksendungen kosten viel Geld (Foto: flickr.com/Images_of_Money)

„Da das Widerrufsrecht jedem EU-Bürger zusteht, müssen Online-Händler einfach damit rechnen, dass davon Gebrauch gemacht wird“, stellt Groß klar. Wer online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angabe von Gründen zurückgeben. Für den Händler bedeuten die Retouren aber nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement. „Auf diese Weise werden über zehn Prozent des Umsatzes aufgefressen. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt zwischen fünf und 60 Prozent“, so Groß.

Dass Retouren im Online- und Versandhandel ein besonderes Geschäftsrisiko darstellen, ist den Händlern sehr wohl bewusst. Beinahe jeder zweite deutsche E-Commerce-Anbieter (48,5 Prozent) wird Kunden mit einem hohen Retourenverhalten nicht weiter beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shop-Betreiber sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen, durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern.

Sogenannte „Hochretournierer“ – Kunden, die durch sehr viele Rücksendungen auffallen – sind aber nicht für jeden Online-Händler ein Problem. Bei fast einem Drittel der entsprechenden Anbieter ließen sich solche Kundengruppen nicht identifizieren. „Hochretournierer sind im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können“, erklärt Roland Thiemann, Direktor Marketing bei Trusted Shops.

Interessant ist zudem, dass die überwältigende Mehrheit der Online-Händler (90 Prozent) einen Großteil der zurückgeschickten Retouren als missbräuchlich empfindet. Das Problem liegt hier unter anderem auch darin, dass rund 30 Prozent der betroffenen Waren von den Käufern vor der Rückgabe bereits benutzt worden sind. (pressetext)

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